如何用涨渔为品牌打造出更多忠诚客户?

随着消费渠道和用户消费习惯的碎片化，消费者下单之前和品牌至少会有7个接触点，涵盖个人/买家角色从确定需求到获得满足需求的产品/服务所经历的全阶段。这个阶段被称为客户旅程，是指客户从**接触品牌，直至下单并享受产品或服务期间与品牌互动的全过程。

对于价格相对较低的快速消费品（比如超市、便利店里常见的商品），这个过程通常短至几分钟，但对于单价较高的商品（汽车、珠宝、家装类产品），购买过程可能会持续数月甚至一年以上。与此同时，随着渠道的多样性发展和触点的爆炸式增长，更好地描绘客户旅程并对这一过程进行管理优化，不断提升消费者在各个触点上的体验，较终促进销售转化、培育品牌忠诚度就变得至关重要。

如果客户旅程管理的过程执行得好，结果可能还会更显著。波士顿咨询集团董事总经理兼高级合伙人 Bharat Poddar 强调了这一重要性：“通过客户旅程管理并围绕客户重新调整组织的公司，可以将客户支持度提高20-40 分，成本降低 15%- 25%，收入增长 10%-20%。”

我们发现品牌在管理客户旅程时较常面临的挑战是缺少组织性。具体来说，团队、流程和数据之间的信息孤岛阻止了品牌通过接触点为客户提供个性化的客户旅程。

这是因为在许多公司中，市场营销、商品管理和客户成功部门都管理着不同的客户体验，在过去这或许已经足够了。但随着消费者期望的提高，消费者与品牌互动的渠道比以往任何时候都多，这种渠道和关注点的分离较大程度上导致消费者体验的碎片化。例如，用户在营销邮件中的体验不会反映在商品中，也没有传递给客户成功团队，从而导致客户整体体验的脱节。这就像你**天去过一家餐厅，第二天又去同一家餐厅但他们根本不记得你昨天曾经来过。

涨渔Martech内置的客户数据平台（CDP） 进行深入的分析，通过客户数据平台记录包含客户姓名、手机号和偏好在内等的详细信息，确定客户与品牌的交互触点，寻找主要和次要触点，了解客户在各个阶段的想法、体验和感受，从而有针对性地开展营销工作。根据获得的数据，建立统一的关于360度客户画像和客户数据管理，通过识别关键步骤和决策点，创造与客户互动的契机，不断测试和优化触点、消息传递和互动流程，较大限度地提供以客户为中心的营销体验，提高品牌忠诚度。

为了适应市场变化，不断迭代客户旅程是非常重要的，涨渔Martech透过客户视角，关注整个客户旅程，为品牌提供更佳体验，提高销量和留存率。